Das ist das erste Hotelführer von Facebook Resort, hier konnte man mehr als eine Verbesserung Tipps für Ihre Hotel-Strategien zu finden. Folgen Sie unsere Vorschläge: 1. Die SwitchboardThe Telefonzentrale des Hotels ist die erste Anlaufstelle wird häufig von Gästen genutzt, um mit uns zu interagieren. Eine falsche Antwort oder zu spät geliefert kann sich negativ auf den Beginn unseres Bildes ("wenn die Wahrheit") .1.1 Die richtige answerRespond innerhalb 3 Ringe ist Ihre Pflicht! * Verwenden Sie immer den folgenden Satz: - Wenn sie in der Warteschleife sind, bewegen Sie den Aufruf an die Informationen zu diesem Dienst an der Theke und kostenlos die Telefonzentrale "hallo _____ Hotels _____ Ich bin Wie kann ich Ihnen helfen!?" - Immer um Erlaubnis bitten, setzen die Wartezeit-Falls erforderlich, bitten Sie den Namen und die Telefonnummer, und bieten dann einen Rückruf-Rufen innerhalb von 5 Minuten und entschuldigte * Verwenden Sie einen Ton der Stimme zu verstehen, wobei besonderes Augenmerk auf Zeit und Meter, um markieren auch die Worte und natürlich zu lächeln * Verwenden Sie den Namen eines Kunden mindestens einmal während der gesamten Dauer des Anrufs (Ende des Gesprächs, während einer Abschiedsgruß) * Wenn Sie eine Nachricht hinterlassen wollen, notieren Sie den Namen des Absenders und des Empfängers, die Kommunikation, das Datum und die Uhrzeit des Eingangs, der die Kommunikation übermittelt. Die Nachricht wird sofort an den Kunden geliefert werden (in einem verschlossenen Umschlag). * Reagieren Sie innerhalb von 5 Ringe * Verwenden Sie immer den folgenden Satz: "Rezeption, hallo ich! * Halten Sie niemals die Zentrale besetzt, aber immer umgeleitet call.If der Anruf kommt von innen, auch wenn wir unsere Partner wissen, werden wir so handeln 'm______, wie kann ich Ihnen helfen! "* Halten Sie niemals die Zentrale besetzt, aber immer das Gespräch abzulenken * Wenn Sie mit einem Kunden interagieren und einen Anruf erhalten, entschuldigte sich bei den Kunden und Antwort. Leitet den Anruf sofort. * Wenn Sie am Telefon sind und ein Kunde nähert sich der Eingang zeigt, dass Sie ihn zu bemerken, mit einem Hauch von einem Lächeln und einem Blick der Augen. Er wird verstehen und wird seinerseits warten. * Erfüllt die Priorität der Anrufe: 1) externen Anruf then2) interner Anruf von einem Kunden, TheN3) interner Anruf von einem department1.2 Wie leite ich einen Anruf * Wenn Sie einreichen müssen, verwenden Sie den Satz: "Wer ist mein Vergnügen zu verkünden? " Und bekommen Zustimmung von der anderen Person * Gespräch weiterleiten, mit dem Begriff "enable", kümmert sich um den Namen des anderen zuvor erhaltenen * ankündigen Wenn die Person abwesend ist, bieten, um eine Nachricht oder einen Rückruf hinterlassen, sobald die Mensch zu werden available1.3 Wie funktioniert es entlässt * Wenn der Kunde eine Nachricht hinterlassen hat, erhalten die Bestätigung, dass Sie alles verstehen, re-lesen jede Mitteilung * Leave von Kunden rufen mit ihren nameREMEMBER: Am Telefon die andere Person: Sie erkennen, wenn Sie 'abgelenkt und wieder andere tun thingsyou erkennen, wenn man dachte! Lächeln, auch wenn Sie es nicht sehen! 2. Die reservationThe Reservierung bedeutet "Umsatz" und sollte niemals unterschätzt werden. Müssen ausgefüllt werden successfully.Good Organisation erfordert, dass wir das Produkt, Preise, Beschäftigung trends.We müssen präzise und schnell, weil der Kunde will maximieren ihre time.2.1 Die Buchung forma Buchungsformular muss mindestens die folgenden Wesentliche enthalten wissen: * Vollständige Daten des Kunden (Name, vollständige Adresse und Telefonnummer - falls nicht bereits auf Datei) * Ausführliche Informationen über den Vermittler (Agentur oder Unternehmen) * Das Datum der Ankunft und Abfahrt * Die Unterkunft erforderlich * Die erforderliche Behandlung (halbe /Vollpension oder Bed & Breakfast) * Der Kaufpreis * Die Einzelheiten der Garantie (Kreditkarte) * Besondere Wünsche und andere Dienste required2.2 Das Telefon responseThe Telefon Antwort muss in den folgenden Schritten durchgeführt werden: * Reagieren Sie mit den folgenden Satz: "!? Rezeption, hallo I'm________ Wie kann ich Ihnen helfen" * Zuhören auf Kundenwünsche und in der Zwischenzeit, Verfügbarkeit * Wenn es Verfügbarkeit, machen den Verkauf über das Buchungsformular * Wenn es keine Beweise dafür, alternative Termine bieten oder, falls dies nicht möglich ist, zu bitten, die Telefonnummer, um im Falle einer Verfügbarkeit rufen haben, oder Hotels der gleichen Ebene des Anrufs beraten und danken * Haben Sie nach dem Abschied aus Kundensicht wiederholten Verweise auf die reservation2.3 Die Informationen zu requestedIn Zusätzlich zu den Daten auf dem Buchungsformular zu sein, sollten Sie sich fragen: * Der Grund für die Reise * Die voraussichtliche Ankunftszeit (wichtig für die interne Strategie Hotel) * Wie haben Sie von der hotel2.4 hören Die Kunst zu fragen questionsThe Client will uns viele Dinge, aber oft auch nicht not.So dann werden wir für die Information fragen: * Haben Sie keine Angst, Fragen zu stellen * Verwenden Sie immer offene Fragen (diejenigen, die nicht zulassen, dass auf Antwort "ja" oder "nein") * Zeigen Sie Interesse an seinen Aufenthalt, aber nicht in personal2.5 absteigen Wie Einwände gegen die priceOn Eingang Ihrer Reservierung zu überwinden, achten Sie genau auf die Formulierung der Preis, oft eine Ursache von Wahl oder Ablehnung von Unterkünften. * Eine unverkauften Zimmer ist nicht nur ein Verlust von Einnahmen, sondern auch eine kostengünstige! * Befolgen Sie die Anweisungen von der Abteilung oder dem Front Office Manager für den Vertrag Preis ausgegeben. Wenn Sie die Initiative gegeben sind, denken Sie daran, dass ein Zimmer weniger wertvoll in den Abend als am Morgen ist, sonst gäbe es verkauft werden * Starten Sie den Verkauf mehr und mehr aus der Kategorie und unten, um den hohen Standard der Unterkunft * Bei Einwand, schlagen Sie der Service und die Unterkunft auf dem Upgrade auf höherer Ebene * Niemals Rabatte, wie "Marktsituation" * Lassen Sie sich von den Preisniveaus set2.6 Die Verkäufe Techniken gehen: die upsellingIf eine Reservierungs-Anfrage erfolgreich ist, bedeutet oft, dass wir einige Fehler gemacht . Eine Technik, mit denen Sie erfolgreich sein kann, wird dall'upselling, mit denen Sie Ihren Umsatz, indem sie eine überlegene room.So verfeinern können, wenn Sie den Verkauf zu schließen, aber das Gefühl, dass der Preis könnte der wichtigste Faktor bieten die gleiche vertreten Preis, eine obere Ebene Raum. ! In den meisten Fällen werden Sie Gewinner sein und mit nach Hause nehmen Ihre Reservierung 2.7 Was sind die Informationen zu den Ende der Ernennung givenAt, können aufgefordert werden, einige nützliche Informationen bereit: * Die Zahl der Bestätigung * Wie kommt man zum Hotel zu gelangen (im Lieferumfang enthalten genaue Informationen, ohne einer Fehlerquote) * Welche Leistungen werden vom Hotel (Sie kennen das Produkt!) * Zu welchem ​​Zeitpunkt Sie zu bekommen und kann, zu welchem ​​Zeitpunkt müssen Sie die room2.8 verlassen Wie schließe ich ein Telefon bookingWhether die angebotenen Reservierungs-Anfrage erfolgreich war oder negativ, vergessen Sie nicht, immer danken den Kunden für die Kontaktaufnahme us.Remember auch immer Ihren Namen, um so einen Hauch von Vertrautheit zu den Erwartungen des Kunden liefern am lebenden room.If sind wir nicht leisten Unterkunft für die komplette Show von den gleichen Class-Hotels. Kennen den Namen DES KUNDEN * Können Sie mir Ihren Namen bitte: Es wird eine Höflichkeit, dass der Kunde nicht forget.2.9 Vorbereitung des Skripts für saleQuestion sein? * Können Sie mir Ihren Namen bitte? * Darf ich bitte ihren Namen kennen Frage: 'uns schon besucht * E' MR ROSSI schon unser Gast? * E 'ist das erste Mal im Hotel ... Mr. Smith Frage: Grund des Besuchs * Die ____________ in einem besonderen Event oder Urlaub? * Kommt in _______ pro auf Geschäfts-oder Urlaubsreise Frage:? Erforderlichen Elemente Datum des Aufenthalts * Können Sie mir bitte sagen, wenn in Riccione bleiben wird? * Sie wissen bereits, das Anreisedatum und die Anzahl der Nächte? * Wenn Sie in Riccione anreisen? Zusammensetzung der Haushalte * Können Sie bitte die Zusammensetzung des Haushalts? * Wie viele Erwachsene sind, und wie viele Kinder? ? Das Alter der Kinder Frage: welches Produkt Sie interessiert? * MR RED wollen unsere interessanten Pauschalangeboten präsentieren oder in einem Bett und Frühstück interessiert? * Herr Smith wird in einer Halbpension, Vollpension oder nur Übernachtung mit Frühstück interessiert? * MR RED Ich schlage vor, unsere speziellen Sommer-Pakete oder lieber nur das Bett und Frühstück Vorschlag: SUMMER OFFERwe verkaufen die Dienstleistung nicht nur die Zimmer! * Wir bieten Sommer gehören: eine Liste von "wichtiges Verkaufsargument" (betonen alle die Dienste von 'Hotel) und ist für ein Minimum von drei Nächten * Die Preise variieren je nach Zimmer (top_down) * Package Dienstleistungen> Kamera> Preis gebucht * Package Dienstleistungen> Kamera> PriceMR ROSSI in dieser Woche auf das Paket, das ich gemacht habe, und "die Förderung von Aktienoptionen ein sehr interessantes X% (! oder als eine Alternative zu dem Buch JETZT PASS - 5%) Vorschlag: ANGEBOT B & B * Präsentation "top_down" Zimmer * Preis * Die Behandlung umfasst ... (Ein sehr reichhaltiges Frühstücksbuffet, von Schwimmbad und Fitnessraum nutzen) Haken: Wenn der Client ist 'lukewarmSnap - LASSEN SIE NICHT "ESCAPE" * Standard-Phrasen im Einsatz: So halten "captive"-Kunden planen, unsere Angebote per E - Mail-Option im Sinne Ihrer Reservierung und sagen, dass, ohne jede Verpflichtung, werde ich wieder nach ein paar Tagen, so dass er mit seiner Frau beraten können und wir können für ein besseres Angebot an den Leiter der Rezeption /ManagerQuestion fragen: Kann ich BITTE ASK Woher wissen Sie das? * Darf ich fragen, wie aus unserer Sommer gelernt? * Darf ich fragen, wie bewusst unsere Promo-Pakete Fazit: Vielen Dank für ZU BEACHTEN: 1. VERWENDUNG VON NAMERepeat mindestens 3 mal im Gespräch, ist es wichtig, ihm das Gefühl "special" 1. Wert auf Service und die CAMERA.We 're etwas verkaufen, die weit über den Raum selbst geht, verkaufen wir die romantische Atmosphäre mit modernem Komfort' s Hotel 1. TOP DOWN TRADINGAlways ab der besten Lösung bis zu den billigsten seitdem, "unten" nicht wissen, was der Kunde wirklich bereit, 1 zu verbringen. SCHLIESSEN um jeden Preis, so verwenden TECHNISCHE ATTACHMENTNever stellt den Kunden in der Lage, über einen Rückruf, wir melden uns dann sie und stellen Sie sicher, dass sie nicht ablehnen kann unser spezielles Angebot für him.3 maßgeschneidert. Vor der Zubereitung arrivalThe Lebensstandard ist sehr wichtig: die Minimierung des Risikos von Fehlern und ermöglicht eine angemessene Kontrolle der operations.3.1 Die Buchung Control-Dateien * Jeden Abend ca. 17:00 oder so, bereiten Sie die Datei am Tag nach der Ankunft in alphabetischer Reihenfolge und legen Sie sie in den Papierkorb * Achten Sie darauf, die Einhaltung der Informationsaustausch mit den am wenigsten entwickelten Ländern, insbesondere: das Datum der Ankunft und Abfahrt - die gewünschte Unterkunft - die Anzahl der Personen - der Preis - besondere Wünsche (zB Nähe zu anderen Zimmer) - die Art der Zahlung * Für Reservierungen, die von der Zentrale kommen, erhalten das fertige Modell zu senden, mit allen notwendigen Informationen, um peinliche Situationen mit Kunden, dem die Eigenschaft gilt insbesondere * Im Falle von Abweichungen zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass der Fehler bevor der Client * die Verteilung der Zimmer haben, kümmert sich nicht zu bewegen, die Zimmer vorher zugewiesen, oder diese Versprechen und solche mit besonderen Anforderungen (z. B. Amplitude für Bett /Kinderbett) 3.2 Anwendungen - Optionen - Bestätigungen * Reagieren auf Anfragen innerhalb der gleichen Tag, höchstens innerhalb der nächsten Tag * Verwenden Sie den gleichen Mitteln der Antwort der Anfrage (per Fax Fax /E-Mail mit E-Mail, etc ...) * Verwenden Sie ein Standard-Format, das von allen * Verwenden Sie eine klare und verständliche Sprache * bitte immer Stornierung Politik (im Falle von Gruppen, auch die Politik der Kaution) * Immer signieren Sie Ihre Antworten mit Ihrem Namen * Anfragen und Buchungen Angebote erzeugen nicht * Wenn die Anzahl der Zimmer oder eine Periode der starken Nachfrage bitten, sei es angezeigt ist, einen Termin für die Option, durch die der Kunde unser Angebot bestätigen. Die fehlende Bestätigung des Ablaufdatum der Option erlischt das Angebot und die Reservierung wird nicht generiert * Die Bestätigung an den Kunden gegeben werden, wenn sie unser Angebot akzeptieren * Jeder erzeugt Buchungsbestätigung und muss die Nummer des LDCs3.3 The enthalten Management-Optionen * Geben Sie niemals Daten von Options "in date" (wir müssen Zeit, Zimmer zum Kauf angeboten haben, im Falle einer Ablehnung) * Set entsprechenden Kalender und erinnere mich wieder an das Customer Fälligkeit * Wenn, nachdem das Angebot ist angenommen, es ist eine Reservierung wird, wenn nicht akzeptiert, wird hinfällig. * Am Ende der Laufzeit immer den Kunden über den Status der * Falls erforderlich (und verfügbare Zeit erlaubt), um das Datum der Option und Aktualisierung Ihres Kalenders * Machen Sie alle Updates auch auf PMS3.4 Die Interaktion mit anderen Abteilungen für besondere verschieben arrivalsSome Ankünfte erfordern größere Aufmerksamkeit, um Fehler, die das Bild des Hotels schaden könnten, zu vermeiden. Wir reden über die Ankunft der VIP-Gäste, oder diejenigen, die besondere Wünsche zu berücksichtigen "außergewöhnlich" werden zu machen. * Wenn Sie eine Buchung erhalten VIP (Promi, Politiker, oben auf dem Hotelzimmer buchen, wichtige potenzielle Kunden, Kunden, die Beschwerden geäußert haben) tun dies sofort an die Verwaltungsgesellschaft oder Front Office Manager * Versuchen Sie, mehr Informationen über die möglichen Gründe für finden die Reise und wenn die Reservierung durch einen Vermittler gemacht wird, direkt zu fragen. Beziehen Sie Ihre Ankunftszeit! * Stellen Sie für alle speziellen Anträge. Schreiben Sie sie auf die Praxis * Befolgen Sie die Entwicklungen der Fall, da diese von anderen Kollegen übernommen werden könnte * Bitte überprüfen Sie am Tag vor dem allgemeinen, werden alle Abteilungsleiter bei der 'Nachmittag Treffen informiert werden "mit der Verwaltung (bei etwa 17 :. 00 - nach Überprüfung der Buchungen am nächsten Tag) Während der Sitzung (die dürfen nicht länger als 15 Minuten) wird auch analysieren alle Ankünfte des Tages und die Probleme der einfachen und sofortigen Lösung * Unmittelbar vor der Ankunft, überprüfen Sie die Sauberkeit des Raumes mit der Haushälterin. Niemand wird dann neu eingeben müssen, aus irgendeinem Grund. Die Tür des Zimmers nur für die Ankunft des Kunden werden wieder geöffnet werden. * Lass die Küche und den Raum für spezielle Anträge auf Nahrung (oder ein Lebensmittel Allergien) * Respektieren Sie die Privatsphäre und niemandem sagen aus irgendeinem Grund, die Anwesenheit des Gastes im Hotel. Wer zu werben, dass es sicherlich! nicht erwarten, dass Sie sagen will * Falls erforderlich, es wird eine Communication Service auszugeben, adressiert an alle Mitarbeiter mit Informationen und Empfehlungen für die Gegenwart des Host * Im Hinblick auf die VIP Verfahren, wird es die Rezeption, jeden Morgen und nach den Weisungen der Direktion, die dem Restaurant mit Zimmern geben wird, um die folgenden Annehmlichkeiten zu ehren sein: - VIP1: Analyse von drei Arten von Obst (für ein oder zwei Personen) - VIP2: Champagner (für Paare zu besonderen Anlässen) Willkommen auf dem Ticket zusammen mit dem Directorate3.5 Die letzten Vorbereitungen vor der Ankunft des Gastes * Überprüfen Sie den Raum Mit dem Lineal * Zur Durchführung der Lieferung der Ausstattung mindestens zwei Stunden vor der Ankunft * zu informieren, zu stärken und zu alarmieren Personal widmet sich der Empfang (Rezeption, Träger, Pförtner, etc ...) * kontinuierlich informiert werden die Direktion ( einschließlich per Telefon) 4. dem Eintreffen der guestEventually Ihre Bemühungen belohnt werden! Dein Gastgeber in Person wissen! Aber glaube nicht, dass alles vorbei ist .... Aber .... jetzt beginnt die "Schönheit" von unserer Arbeit! ("Wenn die Wahrheit") .4.1 Der Host * Wenn der Kunde in einem privaten Auto ankommt, wird das Video at-"Reception spielen, hallo! Sono______________! "-" Guten Morgen! Ich bin Mr. X. Ich habe ein Zimmer gebucht. "Dieses einfache Verfahren wird es uns ermöglichen, eine angemessene Vorbereitung ein herzliches Willkommen, wie Sie im Voraus die Namen des Hosts (Sie erinnern sich, dass Sie nach Namen oft wie möglich nennen?) Wissen -" Welcome Mr. X! Das Parken ist auf der rechten Seite. Wenn Ihr Gepäck nähert sich auch der Eingang. Wir werden uns nach Ihr Auto zu parken! "* Wenn Sie mit dem Taxi oder NCC, ankommen, wie wir im Voraus wissen, aber das entbindet nicht von der Bereitstellung ein ebenso herzliches Willkommen * Bitte rufen Sie an und senden Sie die Hotelpage Ihre luggage.When nennt man die Glocke Junge mit Radios, immer tragen mitgeteilt, was zu tun ist: - "Sie können kommen! Es ist ein Kommen! "-" Sie können kommen! Es ist ein Anfang! "-" Sie können kommen! Es ist eine Gebühr zu tun! "* Raus aus hinter der Bank (wenn möglich) und erreichen, um Kunden, grüßte ihn mit Namen, wünschte ihm" Welcome Mr. __________ "ist eingeladen, * VORSICHT eingeben:.! Vermeiden Sie übermäßige Vertrauen Der Kunde sollte niemals berührt werden erweitern die Hand zur Begrüßung nur, wenn er es bietet first.4.2 Die Verfahren für den Check-in * Stellen Sie sicher, um in den Informationsblättern füllen * Fragen Sie sanft ID -. "Wir brauchen, um Details des Dokuments aufnehmen, aber wenn ich müssen dringend machen ein kopieren. Sonst kann es abholen heute Abend! "* Fassen Sie die Details Ihrer Buchung (Ankunft, Abfahrt, gebucht, alle Upgrades) und eine Bestätigung des Kunden, sonst machen die richtigen Anpassungen * Geben Sie Ihrem Raum Schlüssel zum Hotelpage, wer wird den Kunden im Raum begleiten (im Fall der VIP-Kunden, die Begleitung durch das Personal an der Rezeption oder durch die Verwaltungsgesellschaft vorgenommen werden) * Die Glocke Jungen sollten nicht immer über die Unterkunft direkt an den Kunden zu fragen, aber nur auf der Geschäftsstelle des reception.4.3 Der Parkplatz (noch zu bestimmen) * Der Parkplatz wird von den Mitarbeitern gemacht werden und die Schlüssel an den Kunden zurückgegeben werden, wenn von ihm verlangt, oder sie werden an der Rezeption statt. E 'zu notieren das Nummernschild des Autos und schreiben Sie sie in der Kundendatenbank für die Zukunft. * Die Glocke Junge fragt den Kunden, ob sie die sofortige Rückgabe der Autoschlüssel wollen, oder wenn Sie später zurückziehen an der Rezeption. Einige Kunden sind eifersüchtig auf Ihr Fahrzeug! 4.4 Die Begleitung im Zimmer (wenn bereit) Die Begleitung in den Raum ist ein wertvolles Instrument, um potenzielle Umsatz zu machen Inquadriamola nicht als einfacher Spaziergang oder eine Verpflichtung:. Mal sehen, anstatt als eine Gelegenheit, das Dienstleistungsangebot des Hotels erklären und tastete an jemand verkaufen. In der Reise aus dem Empfangsraum und ein Zug porter: * Bitten Sie den Kunden: "Es ist das erste Mal bei uns zu Gast" Wenn die Antwort ja ist, mit dem unten aufgeführten Informationen weiter Wenn die Antwort nein ist, meint es ernst. , die bereits wissen, das Haus nicht brauchen, um Informationen zu wiederholen, aber diejenigen, die neu sind oder geändert werden (im Haus Events, Veranstaltungen, etc ...) sind * Identifizieren Sie die Lage des Restaurants mit den Dienstleistungen und Öffnungszeiten * Mit der Eröffnung bar Stunden * Die Wellness-Behandlungen und Zeiten maximaler * Der Außenpool (nur im Sommer) * Mögliche Veranstaltungen im Hotel, offen für Kunden (für besondere Abendessen, musikalische Veranstaltungen, etc. ...) Einmal im Zimmer, wird der Portier Show: * Wie wird die Tür mit dem Schlüssel-Karte * Steuerung von Heizung oder Klimaanlage zu öffnen * Die Position der Safe * Die Position der Minibar * Die Verwendung des Telefons (zu wählende Nummer zu rufen außerhalb werden - für den Ruf der ) * Die Verwendung des JacuzziTake Erlaubnis des Kunden, geben Sie Ihren Namen und stehen Ihnen gerne für weitere help.4.5 Die begleitende bar (wenn nicht bereit) Wenn Sie vor dem geplanten Check-in kommen und das Zimmer ist nicht bereit zu sein verkauft, begleiten den Kunden auf eine Bar und trinken anbieten. Rechtzeitig, nicht am Pool sitzen oder in der garden.Never verlassen der Kunde die Entwicklungen seiner Unterkunft und regelmäßig aktualisiert wird. Wenn Sie bereit sind Zimmer, machen Begleitung Zimmer ohne weitere delay.4.6 Die Lieferung luggageThe Fall von VIP-Kunden, die dann von der Direktion oder dem Personal an der Rezeption begleitet wird, die Glocke Junge wird sofort Gepäck und Autoschlüssel, zuvor parked.Before Verlassen des Raumes wird der Hotelpage eine Bestätigung der Lieferung durch den Kunden auf die Anzahl und die Genauigkeit der luggage.4.7 Das Customer Care-Operationen nach der Ankunft des Kunden ("wenn die Wahrheit") Nach etwa 10 Minuten vom Check-in, rufen Sie den Client in den Raum und stellen Sie sicher, das System hat war nach seinem Geschmack, oder benötigen Sie andere services.If der Kunde nicht zufrieden ist, um eine sofortige Änderung Raum schlagen und tun es persönlich. Besuch sorgfältig an den Kunden in dieser Phase, da es sehr empfindlich ist und könnte die falsche Vorstellung über die get Service. * "Guten Morgen Herr X! Raffaele erhalten. Ich wollte sichergehen, dass die Anordnung nach seinem Geschmack war. "* Wenn nicht, sofort an die Arbeit, um das Problem zu lösen. Nehmen Sie die Änderung Raum., Bei Bedarf * die Direktion subsequently5 Inform. Während Ihres stay5.1 die tägliche Begegnung mit dem Host (" wenn die Wahrheit ") * Jedes Mal, wenn Sie kommen, um der Gastgeber, Blickkontakt herstellen und grüßen ihn ruhig mit seinem Namen. Warten Sie nicht, für ihn ist es das erste * Sprechen Sie mit dem Gastgeber zu tun, nur wenn es nicht weniger als fünf Meter * Wenn Sie die Staatsangehörigkeit kennen, grüßen ihn in seinem eigenen Sprache (wenn möglich) * Versuchen Sie, die Bedürfnisse der Gäste * antizipieren Wenn Sie etwas anderes tun werden, lange genug, um goodbye5.2 Verhaltensregeln sagen, in der "Front of the House" Im direkten Kontakt mit den Kunden zu halten, ist wichtig, um zu stoppen: * Seien Sie ständig auf der Hut, um schnelle Hilfe im Notfall bieten * Nicht mit den Kunden des Geschäfts-und persönlichen Problemen argumentieren * Halten Sie eine niedrige Tonfall * nicht * versammelt sich eine Gruppe nicht vor Kunden * Die Zimmernummer rauchen und Kundeninformationen gehalten confidentialSome Themen auf die Person werden: * Die Männer müssen sich rasieren jeden Morgen (außer für Fragen, für die das Ministerium mitgeteilt werden müssen) * Hair müssen kurz gehalten und gepflegt werden, müssen die Frauen Haar gebunden haben * Die einheitliche Muss ordentlich und gebügelt * E 'kann nicht kauen gum5.3 Die Wäsche serviceIn der Fall von Wäsche auf Antrag der Annahme durch den Kunden bieten: * Prüfen Sie, dass der Kunde die Rechnung gefüllt und haben es abgeschieden in der Tasche * Informieren Sie den Kunden über die Zeit der Lieferung * Informieren Sie den Herrscher, der an der Rezeption * Bei der Lieferung erheben, bieten eine gute Ladung * Stellen Sie sicher, dass der Kunde die Dienstleistung erfüllt the5.4 Der Concierge DienstleistungsangebotLink Empfang trägt auch den Concierge-Service. vorbereitet werden: * Bereitstellung von Informationen über die Stadt, ihre Sehenswürdigkeiten und Museen (Ort, Zeit, etc ...) * Anruf Taxis * Buch Transfers mit dem PKW * Nehmen Sie die Rückbestätigung der internationalen Flüge buchen * Restaurants außerhalb (gleicher Ebene dass der Hotel) * Geben Sie nützliche Informationen für Kunden über diverse Veranstaltungen undDIE Internet ist sicherlich eine unerschöpfliche Quelle: machen Sie das Beste 5.5 Der Weckruf * Jeden Abend, achten Sie darauf, immer griffbereit am nächsten Morgen der Wecker log * Angebot zu wecken bis zu jedem Gast, die vermutlich auf dem Weg ins Bett (nicht um 20.00 Uhr so ​​...) * Am nächsten Morgen, wenn der Alarm in Person und nicht durch den Anrufbeantworter, möglicherweise in der Sprache des Aufnahmelandes * Bei keine Antwort direkt liefern, um die Tür und klopfe an, im Falle von weiteren Non-Response, geben die passe par tout. Kommt der Kunde in Situationen, in denen es das Telefon hören würde, entschuldigen und bekommen Out.6. Die Abfahrt die Kunden ("wenn die Wahrheit") Pay ärgerlich ist für alle! So versuchen, diese paar Aufgaben mit größter Geschwindigkeit und accuracy.6.1 Die Vorbereitung und Vorlage der Rechnung * Die Nacht vor dem Spiel, überprüfen Sie bitte Ihren Account verlassen den Raum der am nächsten Tag, die Aufmerksamkeit auf die Fairness des vereinbarten Preises und auf alle Anträge auf Nachzahlung * Im Falle der Zahlung durch Dritte (Agenturen oder Unternehmen), nie den Tagespreis des Raumes, es sei denn, es sind spezielle Vereinbarungen ( Einige Unternehmen fragen ihre Bewohner, die Rechnung bis zu "Genauigkeit der Lastschriften) bestätigen gegenzeichnen * Um eine Proforma-Rechnung an den Kunden zu prüfen, legt vor Ausgabe von Steuer-Dokument * Geben Sie niemals die Informationen laut in Gegenwart von anderen Kunden. Sie könnten mehr oder weniger zahlen ... * Halten Sie vertrauliche der Gesamtbetrag * Gibt das Konto und den Erhalt der Kreditkarte * Rufen Sie den Portier für Ihr Gepäck (wenn nötig) 6.2 Die Auswertung der Kunde satisfactionWhat Kunden über uns denken ist extrem wichtig. Wir müssen sicherstellen, dass ihre thinking.Some Hotels bieten einen Fragebogen, um während des Aufenthalts, um die Qualität des Dienstes zu überwachen abgeschlossen sein. Andere Verwendung Aufenthalte von "Mystery Guests", die versuchen, den Dienst und stellt einen Bericht über "Gesundheit" der hotel.Given die Ergebnisse jedoch nur zum Zeitpunkt der Abreise bitten, mit einer offenen Frage, der Zustand der Kundenzufriedenheit: fragen Sie nicht, ob er jemals sagen wird * Informationen darüber, wie Sie ging in den Urlaub * Fragen Sie, ob es! waren Service-Bereiche, in denen die Erwartungen der Kunden nicht * Basierend auf den Antworten wurden erfüllt, informiert die Verwaltung über die Ergebnisse der Untersuchung und bereiten eine kurze report6.3 Wie funktioniert es entlässt * grüße und danke das Gästezimmer * Geben Sie zusätzliche Hilfe für die Buchung Zukunft Termine * Um die Tür und stellen Sie sicher, dass Ihr Gepäck wurde vollständig mit dem Auto * nach grüßte ihn mit seinem Namen again6.4 Der Gepäckraum (falls erforderlich) Entlassen geladen Manchmal ist der Kunde, den Raum zur festgesetzten Zeit verlassen entscheidet aber beschließt, Aufenthalt in der Stadt oder in einem Hotel für einen längeren Zeitraum wird time.We kümmern und dann bieten Ihnen den Service von Gepäck, um sie in Gewahrsam zu halten über die Zeit nach dem Vertrag vorausgesetzte Hotel. * Bringen Sie ein Etikett pro Gepäckstück , wobei darauf zu geben, mit zwei Zahlen, die Teilenummer und die Anzahl der Elemente im Zusammenhang mit diesem Kunden (Beispiel: 1/3 - 2/3 - 3/3) * Gibt an, dass die Frage der Abreise * Geben Sie den Namen des Kunden und Zeitpunkt der angeblichen Abreise * Zu Beginn stellen Sie sicher, dass der Portier hat alle Stücke luggage7 geliefert, was Sie können do7.1 Die Schließung cashAt das Ende seines Zuges, um sicherzustellen, dass die Schließung Bargeld, wobei darauf zu achten:. * Trennen Sie alle Quittungen und Rechnungen danach bei Zahlung * Zur Durchführung der Druck von Zahlungsarten und vergleichen Sie die gesamte * Überprüfen Sie die Barzahlung und Vergleichen der Summe mit den Kassenbestand * Ziehen Sie jede Menge über die Genehmigung des Vorstands bezahlt und die Zahlung in bar der hotelAnnex 37.2 Die Fortschreibung der Daten dataThe sind eine wichtige Ressource für das Hotel. Ihre Herstellung ist von grundlegender Bedeutung für die strategischen Entscheidungen des Managements und die ordnungsgemäße Wartung der Archive ist praktisch, um saubere Daten und näher an der Realität haben. * Bitte ausfüllen jedes Feld von der Kanzlei des Client /Agentur /Firma * Geben Sie niemals unnötig für jede gegebene * Vermeiden Sie doppelte Eingabe der persönlichen Daten * sofort korrigieren Eingabefehler * Reinigen Sie regelmäßig die Datenbank (mit Unterstützung der Software-Unternehmen) 7.3 Die Bedeutung der Produktion statisticsHaving ständig die Leistung von Operationen ist ein Vorrecht des Managements. Und die Steuerung wird durch die Verarbeitung von Zahlen und der progressive Produktion von statistics.Even geschehen, wenn du der Manager des Hotels sind, kann eine ungefähre Kenntnis der Umsätze beinhalten die Mitarbeiter und machen ihn teilen sich die Arbeit. * ständig überwachen Umsatzentwicklung, überprüfen Sie mehrmals am selben Tag * Immer wissen, wie viele offene Stellen gibt es noch im Hotel * Immer wissen, der durchschnittliche Verkaufspreis bei denen wir am Vortag verkauft * Wissen die erwarteten Ergebnisse von den Konten budget7.4 suspendedThe Forderungen sind jene Konten, die nicht bezahlt werden, direkt am Anfang, wird aber von einer Firma /Agentur in der Zukunft beglichen werden. * Denken Sie daran, dass ein Konto, um ausstehende gehen, muss immer ermächtigt durch das Management, nicht zum Handeln Das ist eine unserer HOTEL GUIDE von www.facebookresort.com angetrieben nehmen, aus unserer Community vor und laden Sie alle Hotel-Strategien
By:. Raffaele Visintin
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